Wie digitale Einkaufserlebnisse das stationäre Geschäft stärken

Ein kundenorientierter Service ist das A und O für ein erfolgreiches Unternehmen. Nachdem du in Teil 2 unserer Beitragsreihe bereits erfahren hast, wie du deinen Kundenservice im Onlineshop optimieren kannst, befassen wir uns nun damit, wie du das Einkaufen in deinem stationären Geschäft für Besucher zu einem einzigartigen Erlebnis gestalten kannst.

Digitale Touchpoints am Point of Sale für den perfekten Einkauf

Ein optimaler Service muss den Kunden heutzutage kanalübergreifend begeistern und das Einkaufserlebnis positiv unterstützen. In-Store Technologien bieten Unternehmen die Möglichkeit, auch im stationären Ladengeschäft digitale Innovationen für eine bessere Customer Experience einzusetzen.

	Infobox		Customer Experience – einFach erklärt Die Basis einer idealen Customer Experience, auch bekannt als Kundenerlebnis, ist es, den Kunden zu jeder Zeit in den Mittelpunkt zu stellen und seine Wünsche und Erwartungen zu erfüllen, im besten Fall sogar zu übertreffen. Dafür müssen zunächst die Kundenbedürfnisse identifiziert werden, damit die Unternehmenskommunikation und der Kundenservice anschließend an sämtlichen Touchpoints für diese Bedürfnisse ausgerichtet und dem Kunden angeboten werden können. Das Ergebnis: Ein kundenorientiertes Erlebnis, das keine Wünsche offen lässt.

Was sind digitale Touchpoints?

Wie unterstützen am PoS eingesetzte Touchpoints das Einkaufserlebnis?

Beim Einsatz von digitalen Technologien im Ladengeschäft muss der Kunde im Mittelpunkt stehen. Das bedeutet, seine Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen beim Besuch eines Geschäfts sollten von den zur Verfügung stehenden Touchpoints optimal erfüllt und unterstützt werden.

Interaktives Shopping mittels Touch-Screen Im virtuellen Artikelkatalog ganz entspannt das Sortiment durchstöbern, bis der gewünschte Artikel gefunden ist. Jetzt noch schnell die Verfügbarkeit prüfen und die digitale Wegbeschreibung zum Ausstellungsort aufrufen und schon steht einem perfekten Einkauf nichts mehr im Weg. Interaktive Bildschirme unterstützen Kunden dabei, sich problemlos im Geschäft zurecht zu finden und Informationen zu ihren Wunschprodukten schnell und einfach zu finden.

Exklusive Angebote beeindruckend präsentiert

Große Monitore bieten Unternehmen die Möglichkeit, neue Kollektionen, besondere Angebote oder Werbespots im Ladengeschäft in Form von Fotos oder Videos zu präsentieren, um die Aufmerksamkeit der Besucher auf Artikel und Leistungen zu lenken, die sie so nur im stationären Geschäft erhalten. In Kombination mit kundenorientierten und nützlichen Informationen, z.B. dem Standort des beworbenen Produkts im Laden, genießen Kunden während ihres Besuchs neben exklusivem Service auch das ausgefallene Entertainment.

Online-Apps zur Unterstützung des optimalen Kundenerlebnis

Der Schlüssel zu einem beeindruckenden stationären Einkaufserlebnis ist es, den Kunden durch kanalübergreifende Kommunikation und vielfältige In-Store Angebote in das Ladengeschäft zu locken. Der Fokus liegt hier vor allem auf Smartphones, die laut einer Uberall-Studie bereits von rund 62% der Deutschen während eines Einkaufs genutzt werden, um Öffnungszeiten oder Kundenbewertungen abzurufen. Die direkte Integration des Smartphones in den Ladenbesuch ermöglicht Kunden eine digitale Interaktion mit deinem Unternehmen – und fördert so das Erlebnis in deinem Geschäft.

Welche Vorteile haben du und deine Kunden vom Einsatz einer App?

Mit einem kundenorientierten Service lockst du nicht nur Kunden in dein stationäres Geschäft, du sorgst auch dafür, dass sie zukünftig gerne wiederkommen. Eine Online-App unterstützt dein Unternehmen dabei, für deine Kunden den Besuch so positiv wie möglich zu gestalten.

Optimaler Service während der gesamten Customer Journey

Der Service fängt bereits auf der Straße an. Hat ein Konsument deine App auf seinem Smartphone installiert und sowohl das GPS, als auch den Zugriff der App auf den aktuellen Standort aktiviert, kann ihn diese über einen sogenannten „Location Based Service“ auf dein Geschäft aufmerksam machen. Eine Push-Benachrichtigung informiert darüber, dass sich in der Nähe eine Filiale deines Unternehmens befindet. Ein mobiler Store Finder ergänzt dieses Angebot, in dem er dem Kunden zu jeder Zeit sämtliche verfügbaren Geschäfte am eingegebenen Ort präsentiert. Als besonderes Extra kann auf Wunsch direkt über die App ein Beratungstermin am gewünschten Standort vereinbart werden.

Im Laden angekommen bietet das Smartphone dem Besucher einen kanalübergreifenden Service. Mittels eines digitalen Kataloges kann beispielsweise das Sortiment durchstöbert werden, ein Bonusprogramm zeigt exklusive Sonderangebote im Store und über einen Produktscanner kann der Kunde sein Wunschprodukt direkt in der App reservieren oder kaufen.

Intelligente Verbindung von App und Webshop

Verknüpfe deinen Onlineshop mit deiner App und ermögliche deinen Kunden, nach dem Erstellen eines kostenlosen Accounts, die Speicherung von Artikeln auf einer persönlichen Wunschliste, um Produkte später auch online wieder zu finden und zu bestellen. Für das Sahnehäubchen des Einkaufserlebnisses könnte die App über eine Bezahlfunktion verfügen, mit der Kunden einfach und bequem einen mobilen Check-out vornehmen können.

Virtual Reality und Augmented Reality halten Einzug im stationären Einzelhandel

Um das digitale Erlebnis im stationären Handel zu stärken, greifen Unternehmen immer häufiger auf ausgefallene Technologien zurück. Mit Hilfe von Virtual oder Augmented Reality eröffnen sich im Einzelhandel vielfältige Möglichkeiten, um das Erlebnis der Kunden zu optimieren und sie mit digitalen Mitteln auch offline zu begeistern.

Was ist Virtual Reality (VR)?

Virtual Reality ermöglicht Menschen mit Hilfe spezieller VR-Brillen die Wahrnehmung einer virtuellen Realität. In Echtzeit wird dabei von der VR-Brille eine interaktive, computergenerierte Umgebung erstellt, mit der frei interagiert werden kann. Die reale Welt ist währenddessen über das Sehorgan nicht mehr wahrnehmbar. Das Erlebnis wird noch intensiver, wenn über getragene Kopfhörer parallel passende Audioelemente eingespielt werden.

Was ist Augmented Reality (AR)?

Bei Augmented Reality handelt es sich lediglich um eine Erweiterung und Ergänzung unserer Realität. Während der Mensch die reale Welt weiterhin uneingeschränkt wahrnehmen kann, wird seine Umgebung durch digitale Inhalte und Informationen ergänzt bzw. überblendet. Ein geläufiges Beispiel für diese Technologie ist das Spiel „Pokémon Go“, bei dem man mit Hilfe eines Smartphones in der realen Welt Pokémons aufspüren muss. Mit Pokémon Go konnten die Entwickler seit der Veröffentlichung 2016 bereits 2,65 Milliarden US-Dollar einnehmen und konnten im April 2019 offiziell 1 Milliarde Downloads des Spiels verzeichnen.

Wie kann der stationäre Handel von VR und AR profitieren?

Sowohl VR als auch AR bieten vielfältige Möglichkeiten, das stationäre Geschäft zu unterstützen, vor allem da häufig wenig zusätzliche Hardware benötigt wird, da Besucher ihre eigenen Geräte nutzen können. Mit Augmented Reality können Kunden während des Einkaufs mit Hilfe der passenden App zusätzliche Informationen zum Produkt aufrufen, Produktvideos abspielen oder Kundenfeedbacks lesen. Virtual Reality geht noch einen Schritt weiter. Bei einem virtuellen Spaziergang durch das Sortiment können Kunden im Möbelhaus z.B. Einrichtungsbeispiele begutachten oder Produkte virtuell testen. Den Entwurf der neuen Küchenplanung kann ein Kunde so nicht nur auf dem Papier begutachten, sondern auch hautnah mittels VR-Brille erleben. Für Unternehmen bietet Virtual Reality noch einen weiteren Vorteil. Artikel können dem Kunden präsentiert werden, noch bevor sie verfügbar sind. Außerdem kann ein beliebig großes Sortiment auf kleinstem physischem Raum dargestellt werden. So senkt Virtual Reality nicht nur Lagerkosten, sondern begeistert Kunden mit einem exklusiven Service.

Fazit: Digitale Innovationen stärken das stationäre Geschäft

Kanalübergreifendes Einkaufen ist für den Großteil der Kunden heute selbstverständlich, ebenso wie der Wunsch, den Alltag mit besonderen Erlebnissen zu bereichern. Vor allem die neue Generation der Konsumenten verbindet eine starke Affinität mit digitalen Technologien und mobilen Geräten, was ein verändertes Benutzerverhalten mit sich bringt, an das sich Unternehmen anpassen müssen. Um diesen neuen Erwartungen im stationären Einzelhandel gerecht zu werden, ist die Einführung von digitalen Touchpoints vor Ort für Unternehmen ein bedeutender Vorteil. Mit der innovativen Verknüpfung von Online- und Offline-Welt wird das Geschäft zu einem Ort, an dem der Einkauf zum interaktiven Event wird, das Kunden nachhaltig beeindruckt. So können aus bequemen digitalen Onlineeinkäufern, begeisterte stationäre Stammkunden werden.

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